Le CS Manager ou Customer Success Manager

 

Le responsable du succès client ou CS Manager (Customer Success Manager ou CSM) est un métier né aux états unis et qui s’est peu à peu implanté en Europe et en France. Il est parfois appelé CSS pour Customer Success Specialist.

On pourrait le traduire par le « manager du succès client ». Il est devenu aujourd’hui, un poste essentiel dans le domaine du digital.
Comprendre son rôle et ses activités est un atout important pour une société ou pour quiconque est désireux de rejoindre ce corps de métier aux multiples facettes.

 

Comprendre le métier de CS Manager

Le CS Manager est chargé des relations entre les clients et l’entreprise avant mais aussi après la vente. Les produits peuvent être des biens ou des services.

La relation client

Il entretient une relation étroite avec le client, l’écoute et essai de créer des liens avec ce dernier afin de le fidéliser. Les Customer success Manager sont de plus en plus recherchés aujourd’hui avec la digitalisation.
Ils sont devenus un élément clé du succès du e-commerce et des entreprises qui se tournent vers la digitalisation. Mais pas seulement, comme internet est devenu un canaux de vente majeur, beaucoup d’entreprises de moyenne et grande taille font de plus en plus appel à un CSM.

La relation client est de ce fait au centre des activités d’un Customer success manager. Il se focalise généralement sur les clients à fort potentiel pour la société qui l’emploie. Sa présence devient donc capitale pour le développement de l’entreprise. Pour le CSM, l’intérêt du client est sa priorité. Pour cette raison, il est aussi parfois nommé « avocat du client ». Il met sur pied des stratégies pour créer de la confiance entre son entreprise et l’entreprise cliente.

Cela a pour résultat direct de créer de la loyauté entre le client et l’entreprise. Il s’occupe de satisfaire les désirs et préférences des clients. Son objectif n’est pas juste celui de conserver la clientèle actuelle, mais aussi de développer son portefeuille client. Il doit donc avoir de très bonnes compétences relationnelles afin de s’adapter à tous types de clients.

La relation du CSM avec les autres services de l’entreprise

Le CSM ou Customer Success Specialist CSS, doit de manière obligatoire connaître la vente (on trouve parfois d’anciens commerciaux), le marketing et de plus, maîtriser les techniques de communication. Il doit bien connaître le marketing digital et tout ce qui concerne les réseaux sociaux. Le CSM travaille en étroite collaboration avec d’autres services de l’entreprise comme par exemple le département d’informatique (où il propose des stratégies de gestion client innovantes) ou le département marketing/communication (le CS Manager peut proposer des stratégies de communication liées aux types de clients auxquels il a généralement à faire).

De même, le département commercial sollicite ses conseils afin d’adapter les méthodes de ventes ainsi que les prix en fonction des clients ou en fonction de la niche commerciale qui l’intéresse. La logistique doit également avoir son appui vu qu’il adapte chaque service en fonction des besoins des clients. Il doit faire en sorte que les colis des clients important arrivent à temps quoiqu’il arrive.

Enfin, il va beaucoup travailler avec le service support afin que les clients aient une aide rapide et disponible quand cela est nécessaire. Il va aider à choisir les meilleurs moyen de communication entre le support et les clients.
Il doit constamment gérer les divers équipes, les former, et les réorganiser en fonction des demandes et besoins des clients. Il a donc besoin de nombreuses compétences.

Les compétences du Customer Success Manager

Les compétences opérationnelles

Un Customer Success Manager doit bien sûr savoir utiliser les outils innovants de technologies de l’information et de communication (CRM, outils de messagerie, logiciels internes à l’entreprise). En effet, ils permettent de mieux gérer les relations avec les autres employés de l’entreprise ainsi qu’avec les clients. Il doit lui-même être à l’affut de nouvelles stratégies de ventes et de communication client. Il va donc faire de la veille. Il doit avoir une connaissance vaste de l’entreprise ainsi que des produits et services vendus.

Les compétences relationnelles

Une bonne communication verbale et non verbale, de l’enthousiasme et de l’empathie sont les qualités que doit avoir le Customer Success Manager.
Il doit être motivé, avoir un esprit curieux et critique. Le CSM doit être un fin diplomate, un bon pédagogue et aussi un expert de la communication. Il doit toujours rassembler les autres départements de l’entreprise vers un seul et même but, l’amélioration du service client et sa satisfaction. Il doit pouvoir se faire comprendre et adopter le langages des différents groupe auquel il sera amené à parler pour faire passer ses idées.

Les compétences techniques

Le CSM doit généralement effectuer des analyses statistiques. Ces analyses vont lui permettre de savoir les points à améliorer et vont lui permettre de connaître l’impact des stratégie et solutions mises en place. Il utilise également les outils de communication, les outils bureautiques, de communication et les CRM. La découverte de nouvelles technologies de communication innovantes doit être au centre de ses activités. Il doit connaitre des outils concrets comme MixMax, Astana ou Mail Chimp pour la création de mails et l’optimisation des échanges clients. Hub spot pour optimiser les emailings afin de lier les adresses mail de divers clients et des employés à leurs profils sur les réseaux sociaux.

Les missions du CSM

Le Customer Success Manager doit gérer la totalité ou une partie du portefeuille client de la société qui l’emploie. Il a aussi pour mission de former et d’accompagner les commerciaux dans l’acquisition et la prise en main d’un produit ou service vendu par sa société. Il doit écouter le client afin de satisfaire ses attentes et répondre à ses besoins avec efficacité et va donc même parfois remplacer le service client. Il s’occupe de prendre en compte les feedbacks des clients et fait une analyse de l’expérience des utilisateurs avec les produits de l’entreprise en vue de les améliorer.

Il assure aussi le développement de la clientèle en proposant des services appropriés aux anciens et nouveaux clients. Il met à jour les comptes clients, met en place les procédures de désabonnement des clients et enfin, coordonne les travaux des différentes équipes de son entreprise.
Pour tout le travail qu’il effectue, le CS Manager va essaye de faire des statistiques en créant si besoin des indicateurs de performance (KPI).

Quelles études faire ? Quel est le salaire d’un Customer Success Manager ?

Études pour devenir CS Manager

De nombreuses études peuvent mener à ce poste. Il s’agit de façon générale de : la vente, la communication, le commerce, le marketing, etc.
Les recruteurs demandent généralement une première expérience dans la gestion client ou dans un service après vente. D’autres expériences dans le marketing ou même en tant que commercial peut être un plus. Un bon niveau d’anglais, surtout dans les grandes entreprise est demandé. Ce poste est envisageable pour un détenteur d’un Bac +2 (vente, communication ou marketing). Vous aurez sans doute plus de chance avec un niveau Bac + 5 mais l’expérience est primordiale pour ce poste.
Aussi, il est important d’avoir un talent pour les relations humaines. Le CSM est un poste stratégique pour évoluer dans sa carrière professionnelle. Il est aussi possible d’obtenir ce poste dans le cadre d’une promotion. Si vous travaillez par exemple dans le domaine du marketing, de la vente, ou que vous êtes chargé de clientèle, il vous suffira de vous spécialiser à partir d’une formation professionnelle courte durée avec par exemple votre compte personnel de formation (CPF).

Salaire du Customer Success Manager

En Europe et plus particulièrement en France, un CSM pourrait éventuellement gagner entre 50 000 et 70 000 euros bruts par année. Tout dépend du profil du Customer Success Manager, de ses dîplomes et de son évolution de carrière.